Een vlotte en klantvriendelijke dienstverlening is essentieel in de relatie tussen inwoners en het lokaal bestuur. Dit deel van het onderzoek zoomt in op hoe inwoners het onthaal ervaren, zowel fysiek in het gemeentehuis als via telefoon, maar ook het meldpunt op de website. Ook de afhandeling van meldingen en klachten wordt onder de loep genomen. 
De resultaten geven inzicht in wat goed loopt, maar tonen ook waar er nog werkpunten zijn, vooral op vlak van opvolging en terugkoppeling.